Según las proyecciones de Euromonitor, las tasas de devolución aumentarán un 20% en los próximos dos años en el comercio electrónico. Entre las principales causas de las devoluciones figuran problemas de talla (79%), insatisfacción con el producto (18%), defectos (2%) y tiempos de entrega (1%). Según un informe, la digitalización puede reducir en un 83% las solicitudes de atención al cliente relacionados con este tema.
Las tasas de devolución aumentarán un 20% según las proyecciones de Euromonitor International. Este fenómeno influye directamente en las operaciones diarias del e-commerce y también tiene importantes repercusiones económicas. Según el informe “Estrategias de reducción de devoluciones: Moda”, realizado por IF Returns, la digitalización y la transparencia son claves para conseguir un menor número de devoluciones.
Devolución por talla incorrecta
La tasa de devolución en el comercio electrónico es directamente proporcional a la madurez del mercado. Sirva como ejemplo Alemania donde esta tasa alcanza el 60%. En España, el cambio se sitúa en el 30%, pero se prevé un crecimiento a medio plazo,
Según el informe, la principal causa está relacionada con la talla, un 79%. Además, 1 de cada 5 españoles (18%) devuelve por que no le gustó lo que recibió.
Referente a la talla, en el 60% de los casos el problema es la medida incorrecta del artículo adquirido. Se opta por comprar varias tallas y quedarse la que mejor se adapta (brackerting). En este caso, parte de la compra ya nace como devolución.
Búsqueda de métodos intuitivos
“Resulta crucial para los comerciantes analizar el comportamiento de compra e implementar métodos sencillos e intuitivos”, explica Marcello S. Valerio, cofundador de If Returns. “Es importante pensar en la integración de herramientas tecnológicas y en el uso de la inteligencia artificial en este cambio. En el momento en el que la digitalización y las operaciones clave se automatizan y monitorizan se puede garantizar una buena experiencia de devolución”. Este enfoque se traduce en una mayor experiencia de compra y puede convertirse en un aspecto diferencial para las marcas.
Uso de la IA y análisis predictivo
El uso de la IA y el análisis predictivo, a través del uso de modelos basados en datos, mejora hasta en un 30-40% la precisión en la previsión de devoluciones. En España, el 35% de las consultas al servicio de atención al cliente están relacionadas con el estado de la devolución o el reembolso; y alrededor del 60% se refieren a problemas para la creación de etiquetas de devolución.
Además, una logística más simple en el proceso de devolución aumenta la satisfacción del consumidor con una marca determinada. La posibilidad de optar fácilmente por el cambio de producto favorece la satisfacción del cliente, en comparación con otros métodos de reembolso (86%). https://en.ifreturns.com/
