Marks & Spencer ha elegido a Medallia y a la división británica de KPMG para llevar a cabo el nuevo Programa de Voz del cliente en todas sus tiendas. La primera se ocupará de la parte tecnológica mientras que KPMG reunirá todas las fuentes de datos globales de los grandes almacenes en una sola plataforma.
El nuevo Programa de Voz del Cliente proporciona una visión completa, en vivo y conectada de la Experiencia del Cliente en todas las operaciones de Marks & Spencer. Esta nueva iniciativa que desarrollará Medallia y KPMG, apoyarán la transformación empresarial de Marks & Spencer, ayudando a utilizar los datos para impulsar la toma de decisiones de la compañía. El programa arrancará durante este segundo trimestre del año y tendrá una duración de cuatro años.
Experiencia durante la pandemia
“Durante el año pasado se demostró la importancia vital que tiene para las empresas de estar en sintonía con sus clientes, para responder rápidamente y adaptarse a los cambios en sus comportamientos y hábitos de compra. Trabajar conjuntamente con Medallia y KPMG, nos proporcionará una visión rica de toda nuestra base de clientes y canales. Algo que nunca habíamos tenido. Nos permitirá ofrecer los servicios y experiencias que nuestros clientes buscan en nuestras tiendas y en M&S.com”, explica Katie Bickerstaffe, directora de operaciones de M & S.
Dos empresas complementarias
La plataforma de gestión de la experiencia de Medallia se implementará en las tiendas y sitios web de la compañía británica. También cubrirá sus Call Centers globales, donde además se integrará con su actual sistema de CRM y canales de medios sociales. Desde Reino Unido, KPMG combinará los conocimientos de esta plataforma con sus mejores prácticas de venta al por menor y CX. El objetivo es centrarse en impulsar el cambio empresarial objetivo y estratégico.
Medallia y KPMG UK también anunciaron un refuerzo de su alianza, para llevar todas las herramientas de Medallia a sus soluciones de Experiencia del Cliente, desarrolladas conjuntamente. Algo que contribuirá aún más a las organizaciones a optimizar su transformación digital y llevar a sus propios clientes al centro de su negocio.
