El 74% de las tiendas online cobra devoluciones por las compras de ropa, siendo el coste medio de 3,4 euros. Los cambios por otros artículos son gratuitos en el 78% de los comercios. Las principales causas de las devoluciones se refieren a problemas con la talla. Además, el 80% de los consumidores opta por devolver frente a cambiar la prenda por otra.
El 74% de las tiendas cobra devoluciones por las compras de ropa en el canal online. El 44,7% de las devoluciones se producen por problemas con las tallas y el 37% porque el producto no cumple con las expectativas previas del consumidor. Influyen también la deficiente información sobre el tallaje y la falta de estandarización entre las marcas. Estas son algunas de las conclusiones que se desprenden del Informe Returns Insights realizado iF returns.
“Promover los intercambios y el crédito en tienda con sistemas de incentivos y una experiencia de usuario personalizada permite retener el 54% de las devoluciones. Esto es especialmente relevante en campañas como Blackfriday y Navidad, cuando el incremento en envíos lleva aparejado un aumento en el número de devoluciones”.
Preferencias en las devoluciones
El coste medio de la devolución se sitúa en los 3,7 euros según el informe de la plataforma de gestión de devoluciones. En cuanto a las preferencias a la hora de devolver un artículo, el 80% de los consumidores prefiere no cambiar una prenda por otra. Este porcentaje se reduce cuando se fomenta activamente el intercambio por otro producto (45%) o el canje (61%) por crédito en tienda.
Según Galo de Reyna, CEO de iF Returns, “promover los intercambios y el crédito en tienda con sistemas de incentivos y una experiencia de usuario personalizada permite retener el 54% de las devoluciones. Esto es especialmente relevante en campañas como Blackfriday y Navidad, cuando el incremento en envíos lleva aparejado un aumento en el número de devoluciones”.
El método de devolución preferido es la recogida a domicilio (70%), a pesar de ser el sistema que registra un mayor número de incidencias (22%). Este problema repercute negativamente en la experiencia de compra. La entrega en el punto de recogida es la segunda opción más habitual (26,3%). En último lugar, con un 3,8%, se sitúa la devolución en tienda física.
Cuidado por el medioambiente
El informe refleja que las marcas que apelan a la responsabilidad medioambiental de los compradores consiguen reducir la recogida a domicilio (55,1%). Sin embargo, las medidas con las que más desciende el uso del transporte personalizado (21,4%) se refieren a desincentivar esta alternativa aplicando un coste o aumentando la red de puntos de recogida.
El personal de atención al cliente en el comercio electrónico dedica una media de 14 minutos a gestionar de manera manual las devoluciones. Cuando el proceso está digitalizado y automatizado, incluyendo la tramitación de incidencias y eliminando la impresión de etiquetas, el plazo se reduce en más de 2 minutos, un 85% menos.
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