El crecimiento de las marcas está dirigido por el cliente. Un concepto que implica que tanto el cliente como la marca colaboren para identificar las áreas de mejora. A través de las soluciones Decibel y Medallia Digital se puede puntuar y priorizar cada experiencia. Así, con la ayuda del cliente se llega a la raíz del problema y dotar a las marcas de un conocimiento de lo que piensa el usuario de su página web.
Los directivos de Medallia han formulado el concepto “crecimiento de la marca dirigido por el cliente”. A través de sus soluciones Decibel y Melallia Digital, empresa líder en la gestión de experiencias puede identificar, puntuar y priorizar cada experiencia, y llegar a la raíz del problema con la colaboración del cliente.
22% de todas las compras será digital
Durante la pandemia, los consumidores tuvieron que adoptar nuevos comportamientos, realizando sus compras desde dispositivos electrónicos. Una realidad que ha traído consigo una nueva y amplia gama de posibilidades en el comercio minorista.
El sector retail es considerado como uno de los canales más maduros en la experiencia digital. Por ello, para que las marcas sigan siendo competitiva deben tener una mentalidad y manera de actuar enfocada a este paradigma. Devon Upton, experto en experiencia digital, afirma que para 2023 se estima que el comercio digital concentre el 22% de todas las ventas minoristas en el mundo. Para 2040, el 95% de las compras se realizará de manera digital.
Una realidad que obliga a lo comercios a diferenciarse de la competencia. Es preciso dar prioridad a la Experiencia de Cliente Online, ya que ésta repercute directamente en las ventas del resto de canales.
Personalización e inmediatez
Actualmente el consumidor es muy exigente y desea ser tratado con exclusividad, personalización e inmediatez. Así nació el concepto de “crecimiento dirigido por el cliente”, formulado por los directivos de Medallia. De esta manera, el cliente y la marca colaboran para identificar las áreas de mejora. A través de las soluciones Decibel y Medallia Digital es posible identificar, puntuar y priorizar cada experiencia. Con la ayuda del cliente se llega a la raíz del problema y se puede dotar a las marcas de un conocimiento más completo de lo que el usuario piensa de la página web de cada firma. También se puede conocer lo que experimenta en ese mismo momento y garantizar así, una gran experiencia de compra online.
Recoger el feedback del consumidor
“Toda empresa debe tener en mente la necesidad de conocer el feedback de sus clientes. Eso sí, sin saturar ni molestar al consumidor con demasiadas encuestas. Por ello es más productivo sustituirlas realizando un seguimiento de los comportamientos y señales a través de todos los canales en los que interactúa. Con la información resultante, las marcas pueden crear perfiles detallados para mejorar la experiencia y los puntos de dolor”, afirma Carlos Rivera, director de ventas de Medallia Iberia.
Ofrecer seguridad
Po ello, el elemento de seguridad es primordial. Hasta hace poco tiempo, los productos se adquirían en una tienda física. Ante cualquier problema, el cliente podía acercarse y solicitar una devolución, cambio o arreglo. En el canal digital estos elementos tangibles desaparecen. Es necesario por tanto buscar otras formas de ofrecer soluciones. Entre ellas está dirigirse a un contact centre, ofrecer un seguimiento actualizado del producto o una fácil devolución.
Medallia considera tres los puntos clave para satisfacer las necesidades del consumidor. Por un lado, las interacciones digitales omnicanal deben ser sencillas. Esto se consigue simplificando los procesos de compra, orientando y abordando nuevas experiencias y, también, ofreciendo alternativas a medida. Por otro lado, se debe evitar producir un shock por falta de existencias con alternativas inteligentes. Es necesario ofrecer un inventario al cliente con la disponibilidad de cada producto. Por último, se debe trabajar con empatía y eficiencia, a través de herramientas multicanal a los empleados. www.medallia.com
