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Informe Madurez de Experiencia de Cliente

Según el VI Informe de Madurez de Experiencia de Cliente, en España ha habido más promotores de marcas que detractores. Otra de las conclusiones apunta a que todavía hay que avanzar en este tema, a pesar de los grandes esfuerzos que están realizando muchas empresas. Las marcas líderes en NPS son Apple, Amazon y El Corte Inglés. Además, la distribución de moda está entre los sectores que generan una mejor experiencia de cliente.

El VI Informe de Madurez de Experiencia de Cliente presenta interesantes conclusiones. Destaca que en España hay más promotores que detractores de las marcas. A pesar de que todavía hay mucho por hacer y mejorar, el estudio indica un NPS de 21% en junio de 2022 aunque ha supuesto una bajada de 4 puntos porcentuales con respecto al año anterior.

Esfuerzo para impulsar programas de mejora

Según Mario Taguas, presidente de la Asociación para el Desarrollo de Experiencia de Cliente (DEC), “La experiencia que vive el cliente tiene aún largo recorrido de mejora. Y son la reputación y la confianza dos de las variables que más influyen en la satisfacción general del cliente; aunque requieren de más tiempo y consistencia para su construcción”.

Por sectores considerados con mejor Experiencia de Cliente destacan la distribución electrónica, de moda, electrónica e informática y bebidas.

Taguas hace hincapié en el gran esfuerzo que compañías y organizaciones están realizando. “Trabajan para diseñar, integrar e impulsar, cada vez más rápido, programas óptimos de mejor en la experiencia del cliente. El objetivo es hacerle sentir ese vínculo emocional con su marca, esencial para su vinculación, fidelización y retención”, afirma el presidente de DEC.

Marcas líderes en España

Las marcas líderes en términos de NPS son Appel, Amazon y El Corte Inglés. Por sectores considerados con mejor Experiencia de Cliente destacan la distribución electrónica, de moda, electrónica e informática y bebidas.

De acuerdo con el informe, no se aprecian diferencias significativas de edad entre los más jóvenes y los usuarios de mayor edad. La franja de edad más crítica está formada por los clientes de entre 31 y 50 años.

Si se permite al cliente elegir el canal de contacto deseado se incrementan las opciones de conseguir un cliente promotor.

Superar las expectativas del cliente

Los factores racionales más valorados a la hora de elegir una marca son la calidad y el precio. Además, el estudio refleja como la Experiencia de Cliente está ligada a la superación de expectativas. “El objetivo último es permanecer en su recuerdo inconsciente, determinando su comportamiento para el futuro”, asegura Taguas.

Omnicanalidad simple y eficaz

Respecto a los canales de comunicación entre cliente y empresa, el informe concluye la importancia de mantener una omnicanalidad simple y eficaz. Además, no tiene que ser necesariamente digital.

Se pone de manifiesto que si se permite al cliente elegir el canal de contacto deseado se incrementan las opciones de conseguir un cliente promotor. La clave está en permitir el paso de un canal a otro de forma sencilla.

Calidad y fiabilidad para generar confianza

A la hora de generar la confianza en los consumidores son primordiales los factores de calidad y fiabilidad. Le siguen atributo relacionados con el propio cliente; entre ellos, la atención personalizada, el conocimiento del consumidor, sus necesidades y el compromiso que tiene la empresa con éste.

La conclusión final insiste en que el empeño y foco en la mejora de la experiencia de cliente se traduce en un reconocimiento por parte de lo consumidores y usuarios. En esto casos, se observa una clara coincidencia entre las empresas que declaran haber puesto más empeño en el desarrollo de las cinco dimensiones de la Onda de Cliente y las que muestran una mejor percepción por parte de los clientes.

El Informe Madurez de Experiencia de Cliente en España ha sido elaborado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y la consultora estratégica Bain&Company. Colabora también el instituto de investigación Stiga.

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